有効お問い合わせ率を増やすには

成約につながる有効なお問い合わせとは、ざっくりとした課題が見えているお問い合わせです。逆に有効ではないお問い合わせは、日常の業務に差し支える不要なお問い合わせです。

有効お問い合わせ率を増やすには、『お問合せ数を増やす』『不要なお問い合わせを減らす』この二つの施策を同時に実施しなければなりません。

お問合せ数を増やす

お問い合わせを増やすには、『アクセス数を増やす』『お問い合わせページへの導線を最適化する』『お問い合わせページからの離脱を減らす』大きくこの3つのコトを考えます。お問い合わせページに限って言えば、お問い合わせページからの離脱を減らすことを考えます。

アクセス数を増やすに関しては、『ホームページ改善に必須のアクセス解析 (Google Analytics)』を是非参考にしてみてください。

不要なお問い合わせを減らす

一方、成約につながらないのに業務を中断しなければならない、などネガティブなお問い合わせもあります。このようなお問い合わせが無くなるだけでも成約『率』は上がり、日常業務はスムーズになります。

例えば下の画像のように、用途を明確にしたお問い合わせ入り口ページを設けます。そうすれば、当てはまる項目が無い場合、不要な売り込みがしにくくなります。弊社の場合この手法で、昨年対比で60%以上の不要な売り込みをシャットアウトすることに成功しました。メールフォーム最適化に関しましては、ホームページ運営サポートでサービスをご提供しています。

予め回答が決まっている『よくあるお問い合わせ』への回答も、業務の効率化を妨げます。その場合は、FAQ（よくある質問）などのページを設けて、お問い合わせの前に解決できるようにしておきます。

お問い合わせフォームの基本項目

お問い合わせフォームで最低限必要な項目は以下3つです。

• （１）お問い合わせ内容
• （２）お名前
• （３）メールアドレス

これら以外にも必要な項目はありますが、まず「お問い合わせ内容」「お名前」「メールアドレス」の3つだけは設置しておかないとお問い合わせフォームとして機能しません。並びの順番は上記の通り、お問い合わせ内容が最初がいいでしょう。

セールスの基本は、まずお客様のお話を聞くことからですが、お問い合わせフォームでもそれが当てはまります。ユーザーは、言いたいことを記載した後の情報はすんなり入力してくれる傾向にあります。折角（入力に一番めんどくさい）お問い合わせ内容を入力したのに離脱するのはもったいないという心理が働くのでしょう。

お問い合わせフォームであると便利な項目

件名

件名は出来れば選択出来るようにします。もちろん弊社お問い合わせページのように、入り口で用途を分岐するのも良い施策です。件名を選択することで、ユーザーもお問い合わせ内容を絞ることが出来るので記入しやすくなります。また、選択できる件名に無い項目はお問い合わせしにくいこともあり、不要なセールスを減らすことにも役立ちます。

法人名

基本的に企業などの組織からのお問い合わせが多いので法人名を頂くようにしています。法人名を入力してもらうことで、お問合せ主への返信がスムーズになります。例えば、法人名で検索してホームページを拝見し、お問い合わせ内容の背景を推測することが出来るので、最初の返信で的を得たご提案が可能になります。

電話番号

電話番号もお問合せの背景をお伺いできるので是非とも設置したい所です。お問い合わせをされる方の中には、電話が煩わしいと思う方もいるので、その点は注意が必要です。

何故その項目をお問い合わせフォームに追加するかを考える

お問い合わせの必須3項目以外がある場合、何故その項目を設置するのか？はよくよく考える必要があります。

• なぜその項目は必要なのか？
• 基本項目（１）～（３）で代わりの効かない項目なのか？

例えば「電話番号」の場合を考えてみましょう。

なぜ電話番号入力の項目が必要なのか？

電話番号はアポイントの為には、是非入力してほしい項目ですよね。しかし、入力フォームのこのひと手間の為に、せっかくの見込み客がお問い合わせページから離脱してしまうかもしれません。「面倒くさい」「電話番号はちょっと・・・」などなど、たかが項目１つとっても、入力を諦めてしまうきっかけは沢山あります。

（１）～（３）で代わりの効かない項目なのか？

『（２）メールアドレス』ではどうしても代えが効かない！という場合のみ、電話番号の項目を設置することをおすすめします。先ほども申し上げましたが、お問い合わせの背景が知りたい場合などです。

お問い合わせ項目の工夫

ケイツー・インタラクティブのお問い合わせページの項目は「件名」に続いて、「お問い合わせ内容」を設置しています。これはユーザー心理を考えています。名前やメールなど面倒な項目を入力する前に「お問い合わせ内容」を入力してもらうことでユーザーの離脱を防いでいます。実際このレイアウトの変更のみでユーザーの離脱率は約15%減少しました。

完了までのステップを提示

入力項目がどうしても多くなってしまう場合は、入力から完了までのステップを提示して、現在ユーザーがどの位置にいるかを明確にして安心感を与えます。

フォーム以外の要素を極力削除

入力項目以外の要素を極力削除して、ユーザーを迷わせないようにします。上の画像ではグローバルナビゲーションやフッターナビゲーションを必要最低限の内容にしています。このことでユーザーは入力に集中することができます。

フォーム最適化のポイント

その他にもちょっと気を付ければすぐに効果が表れるポイントを下記にあげておきます。ご参考にしていただければ幸いです。

• お問い合わせ内容の項目を先に配置
• 入力必須項目の数の削減
• 完了までのステップを提示
• フォーム以外の要素を極力削除
• 入力例を記載
• 住所の自動入力
• 全角・半角を自動変換
• タブキーでもフォーカス
• スマートフォンでも最適化