有効お問い合わせ率を増やすには

成約につながる有効なお問い合わせとは、ざっくりとした課題が見えているお問い合わせです。逆に有効ではないお問い合わせは、日常の業務に差し支える不要なお問い合わせです。

有効お問い合わせ率を増やすには、『お問合せ数を増やす』『不要なお問い合わせを減らす』この二つの施策を同時に実施しなければなりません。

有効なお問い合わせを増やすには

成約につながる有効なお問い合わせとは、「問い合わせをしてきたユーザーが、自身の課題や要望をある程度把握している状態で送ってくるもの」を指します。たとえば「制作実績を見て、うちも同じようなサイトを作りたい」「今のサイトが古く、特にスマホ対応に課題がある」など、課題が主観的にも明確な場合です。

このように有効お問い合わせ率を高めるためには、お問い合わせフォームの『アクセスを増やす』『離脱を減らす』ことはもちろん大切ですが、お問い合わせに至るまでに『ユーザーが持つ課題の解像度を高められるコンテンツをどれだけ用意出来るか』が非常に重要です。

不要なお問い合わせを減らす

成約率を高めるには、単にお問い合わせ数を増やすだけでなく、『対応すべき価値のある問い合わせ』を選別するための設計が重要です。

基本項目

お問い合わせフォームで最低限必要な項目は以下3つです。

• （１）お問い合わせ内容
• （２）お名前
• （３）メールアドレス

これら以外にも必要な項目はありますが、まず「お問い合わせ内容」「お名前」「メールアドレス」の3つだけは設置しておかないとお問い合わせフォームとして機能しません。並びの順番は上記の通り、お問い合わせ内容が最初がいいでしょう。

セールスの基本は、まずお客様のお話を聞くことからですが、お問い合わせフォームでもそれが当てはまります。ユーザーは、言いたいことを記載した後の情報はすんなり入力してくれる傾向にあります。折角（入力に一番めんどくさい）お問い合わせ内容を入力したのに離脱するのはもったいないという心理が働くのでしょう。

あると便利な項目

件名

件名は出来れば選択出来るようにします。もちろん弊社お問い合わせページのように、入り口で用途を分岐するのも良い施策です。件名を選択することで、ユーザーもお問い合わせ内容を絞ることが出来るので記入しやすくなります。また、選択できる件名に無い項目はお問い合わせしにくいこともあり、不要なセールスを減らすことにも役立ちます。

法人名

基本的に企業などの組織からのお問い合わせが多いので法人名を頂くようにしています。法人名を入力してもらうことで、お問合せ主への返信がスムーズになります。例えば、法人名で検索してホームページを拝見し、お問い合わせ内容の背景を推測することが出来るので、最初の返信で的を得たご提案が可能になります。

電話番号

電話番号もお問合せの背景をお伺いできるので是非とも設置したい所です。お問い合わせをされる方の中には、電話が煩わしいと思う方もいるので、その点は注意が必要です。

項目設計の考え方

お問い合わせの必須３項目以外がある場合、何故その項目を設置するのか？はよくよく考える必要があります。

• なぜその項目は必要なのか？
• 基本項目（１）～（３）で代わりの効かない項目なのか？

例えば「電話番号」の場合を考えてみましょう。

なぜ電話番号入力の項目が必要なのか？

電話番号はアポイントの為には、是非入力してほしい項目ですよね。しかし、入力フォームのこのひと手間の為に、せっかくの見込み客がお問い合わせページから離脱してしまうかもしれません。「面倒くさい」「電話番号はちょっと・・・」などなど、たかが項目１つとっても、入力を諦めてしまうきっかけは沢山あります。

（１）～（３）で代わりの効かない項目なのか？

『（２）メールアドレス』ではどうしても代えが効かない！という場合のみ、電話番号の項目を設置することをおすすめします。先ほども申し上げましたが、お問い合わせの背景が知りたい場合などです。

項目の順序とレイアウトの工夫

UI・UX面での工夫

その他フォーム最適化の具体策