問い合わせ対応が属人化した失敗

類似の問い合わせが何度も届く

電話やお問い合わせフォームから、商品やサービスの内容、料金、申し込み方法、対応範囲などについて、似たような問い合わせが何度も届いていました。質問の言い回しは少しずつ異なりますが、回答する内容はほとんど同じでした。そのたびに担当者がメールや電話で個別に説明していました。

対応が積み重なって業務を圧迫

A社様では、一件ごとの問い合わせ対応は短時間で終わるものとして扱われていました。しかし、同じような内容に何度も対応していると、その時間は少しずつ積み重なっていきます。その結果、確認や返信に追われ、本来進めるべき業務の時間が削られてしまいました。

担当者によって回答が変わる

同じような問い合わせでも、対応する担当者によって説明の内容や言い回しが少しずつ変わっていました。大きな間違いではなくても、社内で回答の基準が統一されていないため、回答にばらつきが出ていました。その結果、受け手によっては違う内容として受け取られ、再度の確認や思わぬ誤解につながるリスクもありました。

担当者がいないと確認できない

詳しい担当者が不在の時は、すぐに回答できないこともありました。確認待ちが発生し、返信までに時間がかかることで、社内の対応も滞っていました。ユーザー側も回答を待つ必要があり、対応への不満につながったケースもありました。

問い合わせ内容が記録されていなかった

過去にどのような問い合わせがあり、誰がどのように回答したのか？が社内で共有されていませんでした。メールや担当者の記憶に残っているだけで、共通の情報として扱われていませんでした。

FAQとして活用していなかった

A社様に届く類似の問い合わせをFAQに反映する流れがなく、同じ内容でも毎回個別に対応していました。過去の問い合わせ内容を見返して、回答例や注意点を確認する運用もできていませんでした。

類似の問い合わせを集める

まずは、過去のメールやお問い合わせフォームの内容を確認し、繰り返し届いている質問をピックアップします。商品やサービス、料金、申し込み方法、対応範囲など、カテゴリ分けして内容を整理します。

回答内容を社内で共有できる形にする

整理した問い合わせを、社内で使えるようにそれぞれ回答例を作ります。担当者ごとに回答がばらける点や、説明時に注意する点も備考に記しておくと、より活用しやすい回答例となります。

必要に応じてFAQページに掲載する

回答例は、社内で使う内容とFAQページに掲載する内容を分けて考えましょう。説明時の注意点や社内向けの備考まで、FAQに掲載する必要はありません。

このようにして、問い合わせ前にユーザーの疑問を解決できれば、問い合わせ対応の負担も軽くできます。

類似の問い合わせ対応が減る

FAQページに基本的な回答をあらかじめ用意することで、ユーザーが問い合わせ前に疑問や不安を解消できるようになりました。その結果、担当者の問い合わせ対応が減り、Webサイトの運営業務の負荷も軽くなりました。

本来の業務に時間を使えるようになる

問い合わせ対応に追われる時間が減ることで、担当者は本来進めるべき業務に時間を使えるようになりました。問い合わせへの対応だけで一日が終わることが無くなりました。